Quando falamos em saúde financeira da empresa, estamos falando do “caixa”, pois uma empresa que não tem um fluxo de caixa saudável, enfrenta muitos problemas, tendo que recorrer a empréstimos para compor o seu caixa e saldar seus compromissos junto a colaboradores, fornecedores e ao
fisco.
Como é sabido, todas as empresas vendem no crédito e muitas delas sem critérios e cuidados, sendo assim todas apresentam índices de inadimplência, algumas com índices menores e outras maiores, porém todas necessitam trabalhar a última fase do “Ciclo de crédito”, que é a Cobrança, e para que este trabalho seja eficaz é necessário que o negociador ( cobrador ) conheça o “Perfil do inadimplente”,
pois desta forma saberá qual estratégia de abordagem e negociação vai utilizar com o cliente devedor, tendo assim maior chance de conquistar seus objetivos, os quais são, efetuar boas negociações, recuperar ativos financeiros e reforçar o caixa da empresa. Na sequencia mostramos os principais perfis de devedores, vale a pena estudar cada um deles, levar para o seu dia a dia, colocar em prática e colher bons resultados para o sua empresa.
· Ocasional – Este devedor paga normalmente, dificilmente aparece no rol de devedores, porém por algum motivo deixou de pagar. Quando é cobrado fica constrangido, pois tem vergonha desta
situação.
· Profissional – O devedor profissional é bem complicado de negociar, pois o mesmo não dá muita importância para o seu nome, conhece os seus direitos, fala rápido, é criativo, não se assusta mais
com cobradores.
· Assustado – Este devedor por vezes se faz de desinformado sobre o débito, e por vezes realmente está desinformado, mas ele tem um ponto fraco, é muito inseguro e atemorizado.
· Irado / nervoso – O devedor com esta característica é muito agressivo, ele já atende ao telefone ou inicia a negociação com o tom de voz alterado, trata-se de um jogo psicológico, onde ele pretende tomar conta da negociação intimidando o cobrador, não economiza termos raivosos, está sempre pronto para confronto, procurando desafiar o cobrador, chamando-o para a briga física, usa expressões vulgares no sentido de descaracterizar a seriedade do problema.
· Enrolado – Este perfil também tem um pouco de teatro, ele por vezes parece confuso, tem dificuldade em entender, mas se o cobrador insistir e argumentar corretamente, ele muda de atitude e passa a lembrar da dívida e concordar com a mesma e com os valores apresentados e as condições de pagamento, porém não se iluda, pois ele diz que vai acertar e não acerta, o jogo dele é ganhar tempo, ou seja, enrolar.
· Lamuriento – Este é um perfil de devedor fartamente encontrado e bem fácil de identificar, pois ele é sempre vitima de alguma coisa ou de alguém, quando abordado o mesmo tem como argumento
principal o fato de que alguém morreu ou está passando por problemas de doenças, sofreu acidente, está desemprego, as queixas são muitas.
· Sedutor – Este é um perfil que utiliza sua habilidade para usar truques, ele tem um poder de argumentação fantástico, seu papo flui com facilidade, com sentido muito envolvente, tem muito
desenvolvido a simpatia, a qual usa para convencer o cobrador ( nestes casos normalmente são cobradoras ), a estreitar um relacionamento, alegando que a negociação será facilitada.
· Negociador – O devedor com este perfil é muito difícil de cobrar, ele é um grande argumentador, fala com muita eloquência, sabe usar bem as palavras certas nas horas certas, tem iniciativa,
ou seja, quando você o contata, ele toma a iniciativa na negociação, disparando logo frases, tais como, “Que bom que me procurou, quero mesmo acertar está pendência”, mas cuidado ao passar os
valores e as taxas de juros, pois ele lida bem com números e vai com certeza questionar, também é muito bem informado sobre leis, conhece todos os seus direitos, outra característica clara deste perfil de devedor é a busca constante em procurar humilhar o cobrador com frase duras.
· Irresponsável – Este perfil é bem complicado de negociar, trata-se de inadimplente de carteirinha, é aquele que compra tudo o que vê, desde que seja de forma parcelada e sem entrada, pois não
pretende pagar mesmo, é muito arrogante, se acha melhor que os outros, e extremamente vaidoso, muito irônico, quando comunicado que vai ter seu nome inscrito nos Órgãos de proteção ao
crédito, caso não pague, ironiza de forma veemente, dizendo, “grande coisa, já tenho mais de vinte
registros” ou quando falado o valor da dívida, diz, “você acha que vou pagar esse valorzinho, devo dez vezes mais por aí”, é desafiador, provoca o cobrador a cobrá-lo se for capaz de achá-lo.
Joinville
SC – Dezembro/2014
Renivaldo José Sebben
Consultor Empresarial e Palestrante
Autor do livro – “Crédito & Cobrança”- Como conceder
crédito com segurança e recuperar ativos financeiros de forma eficaz
