A preparação e a capacidade de negociação do negociador/cobrador, são de fundamental importância para a empresa, pois sua forma de agir e negociar serão os pontos chaves para uma boa recuperação de clientes inadimplentes.
Na preparação e capacitação está uma fase muito importante, porque não dizer “fundamental” para o sucesso profissional nesta área e para a boa taxa de êxito da empresa, que é a “ Postura do analista/negociador/cobrador”. Costuma-se dizer que o Negociador/cobrador é o melhor vendedor de uma empresa, pois se negociar de forma eficaz, resolvendo o problema do cliente inadimplente e também o da empresa credora, buscando sempre a negociação ganha/ganha, onde as duas partes ficam satisfeitas com a mesma, estará vendendo a imagem da empresa. Para que isso ocorra mostramos abaixo alguns pontos fundamentais a serem trabalhadas pelos cobradores.
· Postura do analista de cobrança/negociador
o Ser claro
· Ser claro em uma negociação, nada mais é do que falar claramente, com palavras simples e populares, de forma que até pessoas leigas e de pouca instrução consigam entender perfeitamente, sem o uso de termos técnicos e palavras de difícil compreensão.
o Ser objetivo
· Este é outro item da postura que faz a diferença em uma negociação, a objetividade , ninguém gosta de enrolação, de floreios, agindo assim pode parecer que você quer envolver o devedor, e o seu negócio não é envolvê-lo, e sim cobrá-lo, e para que isso aconteça é preciso ser um negociador e não um aproveitador. Vá direto ao ponto,
mostre ao devedor o problema e em seguida questione-o sobre a solução do mesmo, caso ele não tenha a iniciativa de propor um acordo, apresente a sua proposta, assim mesmo, bem direto.
o Firmeza na voz
· Seja firme, sem ser grosseiro e sem humilhar o devedor, firmeza na voz é manter a forma e o tom de voz, sem oscilações, oscilações estas que podem demonstrar fraqueza e inexperiência do negociador/cobrador, isso abre precedentes para que o devedor domine a negociação e busque a melhor proposta para ele.
o Conhecimento do assunto (preparado)
· Busque capacitação antes de iniciar negociações de cobrança, se prepare, estude o assunto, faça cursos, leia livros, pesquise, pois ao contrário poderá perder todas as negociações, você deve estar melhor preparado que o devedor.
o Não fazer falsas promessas (negociar somente o
possível)
· Você deverá negociar dentro das regras definidas na política da empresa, se fugir muito da mesma, pode cair no descrédito e os devedores não mais acreditarão em suas propostas, achando que sempre poderão melhorar, para o lado deles, é claro!
· Cuidado com as palavras
As palavras quando usadas em lugares e situações erradas, podem comprometer toda uma negociação, vejam algumas que deve evitar:
o Negativas ( não, infelizmente )
· Quebra completamente uma negociação.
o Carinhosas ( amor, coração, querido )
· Tira toda a seriedade de uma negociação.
o Diminutivos ( palavrinha, cartinha, 1 minutinho)
· Diminui o verdadeiro tamanho dos problemas a resolver.
o Vícios de linguagem ( ham, humhum, né )
· Demonstram desinteresse pela negociação.
o Gírias ( chegado, to ligado, mano, cara )
· Demonstram despreparo e pouca seriedade em uma negociação, linguagem completamente imprópria para negociação.
Joinville
SC – Abril/2015
Renivaldo José Sebben
Consultor Empresarial
e Palestrante
Autor do livro –
“Crédito & Cobrança”- Como conceder crédito com segurança e recuperar
ativos financeiros de forma eficaz
